Coraz silniejszy konsument i rosnąca konkurencja głównymi powodami zmian w handlu detalicznym

Jeden na trzech detalistów uważa, że silniejsza pozycja konsumentów (32%) wraz z większym i szerszym wyborem (na skutek konkurencji ze strony innych detalistów - 37%) to najważniejsze powody, dla których w sektorze handlu detalicznego następowały zmiany w okresie ostatnich pięciu lat.

Jedynie 3% detalistów jest zdania, że obecnie branża handlu detalicznego daje radę nadążać za wymaganiami konsumenta w zakresie wielokanałowej sprzedaży detalicznej.

Aby móc nadążyć za wymaganiami konsumentów detaliści coraz więcej inwestują w nowe rozwiązania technologiczne. W ciągu najbliższego roku 44% z nich zamierza wprowadzić w swoich punktach sprzedaży technologie płatności zbliżeniowych, a ponad jedna trzecia (35%) poniesie nakłady na inwestycje w nowe technologie, by rozwinąć i wzmocnić e-commerce i m-commerce.

Według detalistów, dostęp do danych to drugi najważniejszy obszar inwestycji krótkoterminowych, których celem jest utrzymanie lojalności konsumentów i zwiększenie udziału w rynku. 41% badanych twierdzi, że wykorzysta te dane w okresie najbliższego roku, aby poprawić doświadczenia jakie są udziałem konsumenta w kontakcie z ich produktami i usługami. Dla 38% dane te będą pomocne w lepszej segmentacji konsumentów, a dla 39% - w zapewnieniu spersonalizowanych doświadczeń konsumenta w wielu kanałach.

34% badanych jest zdania, że jakaś nieznana jeszcze dziś technologia będzie głównym czynnikiem zmiany oczekiwań konsumentów przed rokiem 2020, przez co nie można mieć pewności co do sposobu, w jaki należy prowadzić inwestycje. To uczucie niepewności rośnie do poziomu 49% w przypadku firm o obrotach sięgających lub przekraczających 500 milionów euro. Więksi detaliści częściej niż inni wskazują na spuściznę w postaci ich dotychczasowego sposobu funkcjonowania, jako na przeszkodę w oferowaniu wielokanałowych możliwości sprzedaży, jakich konsumenci oczekują. Przykładowo 70% dużych detalistów wymieniło wpływ tej spuścizny na szybkość wdrażania nowych możliwości na różnych światowych rynkach, podczas gdy takie obawy ma 60% spośród mniejszych firm w branży sprzedaży detalicznej.

Obecnie telefony komórkowe wykorzystywane są do komunikacji z konsumentami przez 32% detalistów. Jednocześnie w opinii 43% do roku 2020 telefon komórkowy stanie się najważniejszym kanałem sprzedaży - wyprzedając sklep, kontakty za pośrednictwem komputera, centra telefonicznej obsługi klienta oraz bezpośredni kontakt za pomocą poczty.

41% detalistów przewiduje także, że do roku 2020 zaoferuje przy swoich sklepach mobilne punkty sprzedaży, 33% uruchomi kioski samoobsługowe, a 35% zacznie wykorzystywać technologie oparte na lokalizacji, aby pozyskać nowych konsumentów.

Badanie zostało przeprowadzone w czerwcu i lipcu 2012 r. na zlecenie MasterCard przez Economist Intelligence Unit (jednostka badawcza związana z tygodnikiem "The Economist") wśród 306 europejskich przedstawicieli branży sprzedaży detalicznej, w celu prześledzenia ich opinii na temat wyzwań i szans dla branży detalicznej w okresie do roku 2020. Respondentów wylosowano z Wielkiej Brytanii, Francji, Niemiec, Rosji i Włoch. Branże detaliczne zostały pogrupowane według rodzajów: niezależni sprzedawcy detaliczni, domy towarowe, supermarkety, detaliści specjalistyczni i sieci handlowe. Respondentów pogrupowano również według wielkości (roczne przychody ze sprzedaży poniżej 500 milionów euro oraz powyżej 500 milionów euro). Badanie jest częścią raportu na temat branży handlu detalicznego przygotowanego przez Economist Intelligence Unit, a wspartego przez MasterCard: "The I Factor: how consumer demand is driving retail innovation" ("Ja - konsument: w jaki sposób wymagania konsumentów wymuszają innowacyjność branży handlu detalicznego").