Omnichannel najważniejszy w e-commerce w 2015 r. (prognozy)

Sprzedaż wielokanałowa (omnichannel) to tendencja, którą jako jedną z najważniejszych wskazują eksperci rynku e-commerce poproszeni przez Wirtualnemedia.pl o wskazanie dominujących trendów w branży w nadchodzącym 2015 roku.

- Wszystkie trendy istniejące w 2014 r., które również będą wyraźne w nadchodzącym roku, są związane ze zwiększeniem poziomu świadomości i edukacji rynku w obszarze e-commerce. Dotyczy to zarówno tendencji w sprzedaży B2B i B2C, jak i zachowań zakupowych konsumentów - przewiduje Justyna Skorupska, przewodnicząca Rady Izby Gospodarki Elektronicznej, prezes Symcore i dyrektor zarządzająca FACT-Finder w Polsce. - Detaliści coraz częściej wdrażają model sprzedaży omnichannel. Jest to odpowiedź na oczekiwania kupujących, którzy już regularnie korzystają z kanałów online i offline, porównując oferty, poszukując informacji o produkcie i wybierając najkorzystniejszy i najwygodniejszy dla nich sposób finalizacji zakupu, spośród wszystkich dostępnych. Popularyzacja modelu omnichannel oznacza wejście w sprzedaż online największych sprzedawców sieciowych, wyjście sklepów online z internetu do klienta w punkcie stacjonarnym, a także usługi dodatkowe odbioru i dostawy. Kluczowe jest tu jednak połączenie wszystkich kanałów sprzedaży w jeden spójny system, dostosowany do potrzeb i przyzwyczajeń kupującego - podkreśla Skrupska.

Wątpliwości co do tego, że w nadchodzącym roku omnichannel będzie gorącym tematem w obszarze internetowego handlu nie ma także Michał Kreczmar, e-commerce director w Hypermedia. - Wzrośnie znaczenie omnichannelu, rozumianego jako marketing oraz sprzedaż w wielu dostępnych kanałach np. online, offline, mobile, call center, katalogi wysyłkowe, marketplaces itd. - wymienia Kreczmar.

- Warto podkreślić, że prawdziwy omnichannel marka osiągnie integrując nie tylko kanały sprzedaży, ale przede wszystkim oferując komplementarne nowoczesne usługi stawiające konsumenta w centrum. Czyli takie, które zapewniają szybkie, wygodne zakupy, w dowolnym czasie i miejscu, tak by konsument postrzegał wszystkie komunikacyjno-sprzedażowe punkty styku nie jako zestaw kanałów lecz ofertę jednej, silnej, zintegrowanej marki - podkreśla Kreczmar. Zwraca też uwagę na technologiczne zmiany, które czekają rynek e-commerce w 2015 r. - Zobaczymy kolejne realizacje wykorzystujące aplikacje mobilne i sensory (beacony) w retailu offline - przewiduje. - Po pierwszych próbach, które przyniosły raczej spam w komunikacji push, niż dopasowane, intrygujące wsparcie sprzedaży nadejdzie czas pierwszych sukcesów i case`ów. Jak każde nowe medium to także musi popełnić błędy młodości. Dodatkowo popularyzacja urządzeń typu wearable wpłynie na ilość dostępnych danych, a te z kolei będą miały znaczący wpływ na dalszą personalizację produktów czy dopasowanie towarów do potrzeb klientów - podkreśla Kreczmar dodając przy tym, że nowe rozwiązania będą też dotyczyły metod pracy stosowanych w funkcjonowaniu firm.

-  Więcej podmiotów związanych z e-commerce sięgnie  po systemy statystycznego modelowania, machine learning`u, data mining i big data. Zaczną analizować obecne i historyczne dane, po to by lepiej przygotować się do tego, co może się wydarzyć w przyszłości budując wzorce zachowań, określając trendy ryzyka i okazje (stan magazynowy, płatności, marketing, zwroty, zamówienia, cross-sell, zapotrzebowanie) - algorytmy staną się częścią strategii działania. Przykład daje Zalando, które chwali się że posiada ponad 60-osobowy zespół data scientists - zauważa Kreczmar.

Nowa ustawa konsumencka - napędzi e-commerce, ale zabije małe e-sklepy?

Eksperci pytani przez Wirtualnemedia.pl o zmiany czekające nas w 2015 roku wymieniają także segment dotyczący logistyki i dostaw towarów.

- Z pewnością e-commerce wyczuli się na trendy w logistyce, takie jak choćby click & collect czy wprowadzaną w coraz większej ilości dużych miast usługę same day delivery - przewiduje Mariusz Wesołowski, niezależny ekspert e-commerce. - Klienci dzisiaj nie chcą czekać na przesyłkę, a samo monitorowanie procesu dostarczenia przestaje im wystarczać, będą więc chcieli swój produkt otrzymać tego samego dnia, którego za niego zapłacili. Ciekawą rolę w wyznaczaniu trendów w polskim e-commerce powinno po raz kolejny odegrać Allegro.pl, które wespół z firmą InPost wprowadziło bardzo atrakcyjny cenowo pakiet usług w obszarze tego, co w logistyce nazywa się ostatnią milą, czyli dostarczenia produktu. Dla największych allegrowych sprzedawców prawdopodobnie będzie to impuls do zrobienia całkowicie darmowych wysyłek do paczkomatów, a to zmieni zarówno układ sił w posiadanym wolumenie e-commerce wśród samych dostawców, jak też może w sposób oczywisty zwiększyć konwersję u sprzedawców - zaznacza Wesołowski.

Zdaniem Skorupskiej zmiany w sposobach dostarczania produktów do odbiorców i dystrybucji towarów będą widocznie nie tylko na styku sprzedawca - klient, ale także w wewnętrznych relacjach pomiędzy producentami i sprzedawcami. - Interesujące zjawisko daje się zauważyć w modelach biznesowych producentów - podkreśla Skorupska. - Od jakiegoś już czasu skraca się droga produktu w łańcuchu dostaw poprzez pominięcie pośredniczących detalistów - e-commerce sprawia, że opłacalne staje się inwestowanie przez producenta w drogę dotarcia bezpośrednio do konsumenta. Wpływa na to kilka czynników, między innymi potencjał zasięgu i przychodów z tego kanału sprzedaży, który równoważy niezbędne poniesione nakłady przygotowania systemów informatycznego i logistycznego, znacznie niższe niż przy tworzeniu sieci punktów sprzedaży detalicznej. Zmiany dotyczą nie tylko modelu B2C, ale również B2B. E-commerce daje możliwość przyjęcia samoobsługowego podejścia w procesie zakupowym, co optymalizuje dystrybucję. Dzięki zindywidualizowanym profilom, koszykom i ofertom, klient businessowy może poruszać się sprawniej i dokonywać zakupów szybciej i skuteczniej w ramach stworzonego na jego potrzeby środowiska, w tej samej chwili informując sprzedawcę o zamówieniu i dając mu możliwość szybkiej reakcji i przygotowania do realizacji - zaznacza Skorupska.

Wysokie koszty przesyłki i zwrot towaru to największe bariery w zakupach w internecie

Niektórzy eksperci przewidują w 2015 r. rosnące znaczenie dostosowania się graczy branży e-commerce do indywidualnych potrzeb użytkowników z wykorzystaniem coraz większej ilości danych na ich temat. - Najważniejszym trendem będzie inteligentne dostosowywanie oferty do potrzeb indywidualnego użytkownika - uważa Patryk Bukowiecki, szef segmentu mobile w Allegro. - Mówimy  o wykorzystywaniu informacji o położeniu, porze dnia, urządzeniu, poprzednich zakupach i czasu, który od nich upłynął itd. Zamienimy Big Data na Smart Data - wiedza o użytkowniku pozwoli dostosować ofertę dla niego w znacznie lepszym stopniu, na czym zyska klient – prognozuje Bukowiecki. Podkreśla przy tym znaczenie kanału mobilnego, które w roku 2015 będzie coraz większe. - 2014 był rokiem, w którym transakcje w kanale mobilnym przestały być marginalne i zaczęły znacząco „zabierać” ruch klasycznym stronom www. Każdy sklep internetowy musi przemyśleć swoją strategię mobilną na najbliższe 12 miesięcy i odpowiedzieć sobie na pytanie, czym jest dla niego mobile. Połowa maili w Polsce otwierana jest na urządzeniu mobilnym. Ile z nich jest przystosowana do 4-5 cali zamiast 20? - pyta Bukowiecki.

Na znaczenie kanału mobilnego w e-commerce roku 2015 zwraca też uwagę Tomasz Sulejewski, e-commerce manager sieci 5.10.15. - Żeby dokładnie zrozumieć co i dlaczego będzie trendem w przyszłym roku trzeba popatrzeć na branżę szerzej - podkreśla. - Postrzeganie internetu przez firmy przeszło długą drogę od momentu „po co tam być” przez „fajnie tam być” aż do „to nasz strategiczny projekt”. Dziś mało kto nazywa sklep internetowy po prostu sklepem. To kanał sprzedaży, który napędza rozwój całego internetu. Wspieranie tego kanału odbywa się przez przeróżne działania marketingowe, których efektywność jest bardzo dokładnie mierzona i analizowana. Dlatego powstaje coraz więcej projektów umożliwiających komunikację z grupą docelową. Ze wszystkich projektów na rynku pozostają te, które efektywnie sprzedają swoją usługę lub usługę partnera. Sprowadzając na ziemię startupowców z szalonymi pomysłami – projekt musi sprzedawać. Dlatego od kilku lat mamy rok mobile, który (dla większości sklepów) dopiero od niedawna jest w etapie „fajnie tam być”. Nikt dzisiaj nie powie, ze posiadanie wersji mobilnej jest równoważne z pierwszym miejscem w Google lub dużą bazą mailingową. Ale to kierunek najbliższej przyszłości, także tej w 2015 roku - mówi Sulejewski.

Omnichannel to sprzedażowa konieczność. Ale nie ma w nim uniwersalnej metody (opinie)

Michał Kreczmar przewiduje też pojawienie się na polskim rynku zupełnie nowych, znaczących graczy. - 2015 może być rokiem, kiedy pojawią się nowe e-sklepy oraz dostawcy usług i rozwiązań, których w Polsce od dawna oczekujemy m.in. Amazon z Amazon.pl czy od dawna zapowiadany Netflix - podkreśla. - Następstwem pojawienia się nowych graczy e-commerce może być wzrost udziału handlu transgranicznego, aktualnie oscyluje on na poziomie 2-3 proc. To dzięki takim rozwiązaniom  konsumenci nie tylko będą więcej kupować towarów z poza naszego kraju, ale też polskie sklepy zaczną więcej sprzedawać za granicę - zaznacza.

Zdaniem niektórych ekspertów, na przykład Bukowieckiego, rok 2015 będzie okresem, w którym nie tylko dadzą znać o sobie nowe trendy, ale też niektóre z obowiązujących jeszcze niedawno tendencji zaczną zanikać. - Wydaje się, że idea zakupów grupowych powoli odchodzi do lamusa. Zostali najbardziej zagorzali gracze, którzy muszą walczyć o klientów. Zdaje się też, że użytkownicy powoli uodporniają się na różnego rodzaju bonusy za zapisanie się na listy mailingowe czy pierwsze zakupy. Niestety, aby wejść na rynek i się na nim utrzymać sprzedający/sklep musi coraz bardziej aktywie walczyć ofertą, ceną i jakością obsługi. Rabat 10-20 proc. na pierwsze/kolejne zakupy ma każdy. Tu trzeba czegoś więcej - podsumowuje Bukowiecki.

Na kolejnych podstronach pełne wypowiedzi z prognozami dla polskiego rynku e-commerce w 2015 roku