PKO BP z najlepszą infolinią bankową, w górę Credit Agricole i Eurobank

Najlepszą infolinię telefoniczną i mailową ma PKO Bank Polski, w przypadku którego klienci czekają też m.in. najkrócej na połączenie z konsultantem i którego konsultanci są też najwyżej oceniani.

W przypadku sześciu badanych banków czas oczekiwania na telefoniczne połączenie z konsultantem był dłuższy niż 15 sekund, zaś w przypadku kontaktu mailowego w ośmiu bankach audytor musiał czekać na odpowiedź dłużej niż 4 godz. W jednym z banków odpowiedź nie przyszła tego samego dnia, w jednym również czas oczekiwania na połączenie przekroczył 2 minuty.

Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (VIII fala badania) zostało przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia techniką Mystery Calling i Mystery Mailing w dniach 16-30 października 2013 r. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia, udając zwykłych klientów, kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 13 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2080 audytów, z czego N=1430 audytów telefonicznych.