Sprzedawcy oszukają klientów. Wykorzystują niewiedzę, aby sprzedać produkt lub usługę

– Zawód sprzedawcy jest jednym z najważniejszych zawodów, istotnych z punktu widzenia zarządzania organizacją i prowadzenia biznesu w organizacji. Bez sprzedawców firmy nie mogą funkcjonować – przekonuje Elżbieta Pełka, prezes Polish National Sales Awards, projektu integrującego społeczność sprzedawców w Polsce. – Dlatego ważne jest, aby sprzedawcy kreowali swój odpowiedni i właściwy wizerunek w organizacji poprzez budowę etosu zawodu.

Jak podkreśla, etos sprzedawcy ocenia się głównie z punktu widzenia klienta i rozumienia jego potrzeb.

– Umiejętności polskich sprzedawców rosną, a rynek już niewątpliwie zaczyna dojrzewać. Powoli możemy go porównywać z rozwiniętymi rynkami Europy Zachodniej. Polski sprzedawca coraz częściej przyjmuje rolę konsultanta i doradcy, który zna potrzeby swojego klienta – zaznacza Elżbieta Pełka.

W badaniu „Sprzedawcy oczami konsumentów” zrealizowanym przez Instytut Millward Brown dla PNSA ponad połowa respondentów stwierdziła, że często oferowano im usługę lub produkt w uczciwy i profesjonalny sposób. Także co drugi badany otrzymał ofertę dostosowaną do jego potrzeb. Z kolei z nakłonieniem do kupna niepotrzebnej dla klienta rzeczy spotkało się 55 proc. odpowiadających (w tym 28 proc. często lub bardzo często), a z praktyką podania fałszywych informacji o produkcie lub usłudze – 43 proc. ankietowanych (28 proc. osób rzadko było świadkiem takiej sytuacji, a 15 proc. często lub bardzo często spotkało się z fałszywymi informacjami handlowymi). Pomocy w rozwiązaniu problemu wykraczającego poza standardowe obowiązki sprzedawcy często doświadczyło tylko 27 proc. klientów.

– Klienci zwracają uwagę na znajomość sprzedawanych produktów i cechy wrodzone sprzedawcy, czyli m.in. odporność na stres. Równie istotna jest odporność na porażki. Rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny, więc sprzedawcom trudniej przychodzi zdobycie nowych klientów. Ważną cechą pozostaje również determinacja i osiąganie wyników w uczciwy i etyczny sposób – tłumaczy Elżbieta Pełka.

Według Elżbiety Pełki kluczowym czynnikiem sukcesu w tym zawodzie jest determinacja i dążenie do rozwoju, niekoniecznie istotne są wrodzone predyspozycje.

– Pracując i szkoląc się, można samodzielnie nauczyć się fachu. Istotne jest jednak podejście pracownika – chęć do poszerzania możliwości oraz kompetencji – podkreśla.

W badaniu poproszono klientów o portret idealnego sprzedawcy. Podobne pytania zadano w innej analizie – skierowanej do samych sprzedawców. Dla 2/3 badanych klientów i 79 proc. sprzedawców profesjonalista musi wykazywać się dobrą znajomością produktu lub usługi. Równie zbieżne odpowiedzi przyniosło pytanie o umiejętność budowania zaufania z klientem – odpowiednio 63 i 57 proc.

Doradcy klienta zostali zapytani także o nieetyczne praktyki sprzedażowe. 84 proc. wskazuje na bardzo częste wskazywanie przez nich tylko zalet produktu lub usługi, a dwóch na trzech badanych konsultantów jest świadomych zjawiska wykorzystywania niewiedzy klienta w celu łatwiejszego dokonania transakcji. Aż 3/4 z nich nie zgadza się jednak z opinią, że pełna uczciwość wobec klienta jest nieopłacalna.