Korzystając z usług zewnętrznego dostawcy 55% przedsiębiorców kieruje się oszczędnościami finansowymi. Jednocześnie 38% właścicieli firm obawia się o jakość oferowanych świadczeń – podają badania zrealizowane przez IPSOS w 2010 roku. Jak wybrać najlepszego dostawcę call center, który jednocześnie zapewni korzyści ekonomiczne i wysoki standard usług?
Organizacja telefonicznego Biura Obsługi Klienta to poważne przedsięwzięcie: od odpowiedniego przystosowania przestrzeni, poprzez wdrożenie struktury teleinformatycznej, po rekrutację kompetentnego personelu. Konieczność rozbudowy centrów obsługi klienta, dostęp do specjalistycznego zaplecza technologicznego oraz profesjonalna realizacja procesów biznesowych są głównymi powodami, dla których przedsiębiorcy delegują zadania firmie zewnętrznej. Niezależnie, czy będzie to kompletny outsourcing usług call center, czy wariant in-house – warunkiem sukcesu jest wybór właściwego dostawcy centrali telefonicznej i oprogramowania.
Firma, planująca założenie systemu call center, powinna w pierwszej kolejności określić wewnętrznie szczegółowe cele, zakres planowanej inwestycji i mierniki oceny ich realizacji. Analiza cenowa i budżet to ważne, ale nie jedyne wyznaczniki. Niezwykle istotnym kryterium wyboru partnera biznesowego jest nowoczesne zaplecze technologiczne oraz wspierające pracę call center systemy teleinformatyczne. Szerokopasmowy dostęp do Internetu przyczynił się do rozpowszechnienia systemów call center w technologii VoIP . Wybierając takie rozwiązanie, należy jednak zwracać uwagę na dostępność usług i ich wysoki standard.
- Dostawca systemu powinien zaoferować platformę VoIP o zaawansowanych funkcjach. Technologia cyfrowej transmisji głosu to standard w komunikacji. Jednak nowoczesna platforma pozwoli klientowi na przejrzyste zarządzanie całą infrastrukturą i umożliwi centralne monitorowanie. Należy również zwrócić uwagę na opcję integracji oferowanych rozwiązań z istniejącymi już systemami informatycznymi firmy np. z bazami danych, czy systemami ERP/CRM. Ze względu na konieczność nieprzerwanej pracy call center, warto upewnić się czy usługodawca zapewnia monitoring w trybie 24/7 oraz wsparcie techniczne i serwisowe w razie awarii – tłumaczy Ryszard Karolczyk z firmy CETEKOM, dostarczającej rozwiązania telekomunikacyjne i oprogramowanie dla systemu call center.
Przy wyborze zewnętrznego dostawcy należy także zwrócić uwagę na doświadczoną i kompetentną kadrę konsultantów. Profesjonalny kontakt z klientem stanowi priorytet Biura Obsługi Klienta i wizytówkę firmy. Odpowiedni system motywacyjny oraz szkolenia to gwarancja wysokiej jakości obsługi klientów, które mają bezpośrednie przełożenie na wyniki przedsiębiorstwa.
Idealny partner, wdrażający system call center, powinien zapewniać wysokie standardy operacyjne i biznesowe. Usługodawca dopasuje środowisko programowe do wymagań konkretnego klienta, jednak jego podstawowym atutem jest łatwość obsługi systemu oraz stosunek funkcjonalności do ceny.
Natalia Żalińska
