W pierwszej linii kontaktu pracuje 15 agentów, z możliwością skalowalności do 50 stanowisk podczas okresów intensywnej komunikacji. Urząd posiada również 150 stanowisk agenckich do obsługi drugiej linii. Wdrożono moduł nagrywania połączeń wraz z możliwością oznaczania nagrań zgodnie z tematyką, co umożliwia monitoring częstotliwości różnych rodzajów zgłoszeń.
Jednym z kluczowych wymogów przetargu była integracja systemu Call Center z systemem Cisco Unified Communications Manager w wersji 7.x lub wyższej. Interactive Intelligence posiada obecnie certyfikacje Cisco Compatible dla systemu CUCM w wersji 8.5.
„Wdrożenie nowoczesnej strategii komunikacji z mieszkańcami wymagało od nas dużych zmian organizacyjnych. Nawet najlepsza technologia nie spełni swojego zdania, jeśli organizacja nie oprze jej na odpowiednich procesach biznesowych” – powiedziała Joanna Nyczak zastępca dyrektora Wydziału Organizacyjnego i Kadr, Urząd Miasta Wrocław. – „Stworzyliśmy odrębną jednostkę centrum kontaktowego, integrującą pracowników różnych oddziałów urzędu i raportującą swoją działalność zgodnie z procedurami Urzędu. Dzięki temu jesteśmy w stanie monitorować całość procesów komunikacji z obywatelem i kontrolować jakość pracy urzędu w tej dziedzinie.”
Firma Devoteam, partner Interactive Intelligence od 2007 roku, została wybrana w przetargu nieograniczonym, wartość zamówienia wynosiła 892 tys. zł. Umowę podpisano w połowie listopada zeszłego roku, wdrożenie zakończyło się w I kwartale bieżącego roku. System Call Center jest objęty dwuletnim wsparciem serwisowym świadczonym przez firmę Devoteam.
