Orange zrezygnowała z flash SMS-ów, będą rekompensaty dla klientów za dodatkowo płatne usługi

Decyzja jest efektem postępowania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotyczącego dwóch typów dodatkowych usług oferowanych przez Orange Polska. Zarzuty w tej sprawie prezes UOKiK postawił firmie w połowie br.

- Otrzymywaliśmy skargi od konsumentów, którzy byli zaskoczeni wyższym rachunkiem i nie wiedzieli za co zostały naliczone opłaty. Ze zgłoszeń wynikało, że do aktywacji usług dochodziło nieświadomie - przez kliknięcie w tzw. flash SMS-a, w link na stronie internetowej, w reklamę w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze - opisuje Tomasz Chróstny, prezes UOKiK

- Sprawdziliśmy sposób aktywacji tych usług, zasady doliczania przez przedsiębiorcę opłat do rachunku za te treści i odpowiedzi na reklamacje - dodaje.

Zarzuty UOKiK dot. flash SMS-ów i „Zamów z Orange”

Poprzez tzw. flash SMS klienci Orange Polska mogą aktywować usługi takie jak „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL”.

Według UOKiK usługi można nieświadomie uruchomić przez kliknięcie „OK”, a powiadomienia to tzw. flash sms-y nie są zapisywane w skrzynce odbiorczej. W konsekwencji użytkownicy nie byli świadomi, że aktywowali płatne usługi, a powiadomienia mogli potraktować jako spam. UOKiK zarzucił też firmie niewłaściwe oznaczenie przycisku służącego do złożenia zamówienia (zgodnie z ustawą o prawach konsumenta powinien się tam znaleźć napis „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważny).

Z kolei usługi takie jak Gamemine, KidzInMine czy Vidix.mobi są świadczone klientom Orange Polska przez inne firmy, a pomarańczowy operator udostępnia je, zapewnia możliwości techniczne i dolicza płatność bezpośrednio do rachunku w ramach usługi „Zamów z Orange”. W przypadku subskrypcji opłata za aktywację pobierana jest co tydzień do czasu anulowania.

W komunikacie UOKiK podano, że w większości były to usługi subskrypcyjne w różnych cenach: przykładowo 7,98 zł miesięcznie lub 14,99 zł za tydzień.

Orange Polska zainteresowany akwizycjami w segmencie ITC. W 2022 roku przedstawi plany dotyczące masztów

Według skarg konsumentów do aktywacji tych serwisów dochodziło m.in. za pośrednictwem linku zamieszczonego na stronie internetowej lub w reklamie w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze. Po podjęciu działań przez prezesa UOKiK telekom poprawił mechanizm autoryzacji, tak aby nie dochodziło do nieświadomych aktywacji. Natomiast wątpliwości regulatora nadal budzi brak potwierdzania skorzystania z usługi „Zamów z Orange”, a także sposób rozpatrywania reklamacji.

Klienci Orange Polska przekazali UOKiK, że w odpowiedzi na reklamacje telekom przekazywał ogólne informacje o usłudze „Zamów z Orange”. Spółka informowała, że opłata została naliczona prawidłowo, nie odpowiada za wyższe rachunki i że jedynie pośredniczy w naliczaniu płatności. Nie udzielała informacji o zasadach świadczenia usługi „Zamów z Orange” i jej regulaminie, sugerowała, że reklamacja powinna być skierowana do innego podmiotu.

Orange wyłączył flash SMS-y, wypłaci rekompensaty

W ogłoszonej właśnie decyzji prezes UOKiK zobowiązał Orange Polska do zrekompensowania konsumentom strat związanych z oboma grupami usług. Operator ma zmienić standardy rozpatrywania reklamacji: w odpowiedziach podawać informację o sposobie doliczenia do rachunku, nazwę aktywowanej usługi, informację o tym, kto ją świadczy, sposób aktywacji i dezaktywacji, możliwość blokady.

Orange Polska został też zobowiązany do pozytywnego rozpatrywania reklamacji z tytułu nieświadomej aktywacji płatnych serwisów i zwrotu pobranej opłaty. Telekom ma też wypłacać rekompensaty klientom, którzy nieświadomie zamówili dodatkowo płatny serwis lub usługę nietelekomunikacyjną.

Zgodnie z decyzją UOKiK rekompensata ma wynieść dwukrotność ceny aktywowanej treści. Mają ją otrzymać zarówno obecni, jak i byli abonenci Orange, którzy złożyli reklamację w wyznaczonym okresie. Szczegółowe informacje o trybie przyznawania rekompensat opisano w decyzji prezesa UOKiK, którą można pobrać pod tym linkiem.

Ponadto Orange Polska ma już nie stosować flash SMS-ów.

Hurtowa strategia Orange: Światłowód, transmisja danych i infrastruktura dla operatorów wirtualnych

- Wykonamy decyzję UOKiK i wycofaliśmy się z zakwestionowanych praktyk. Przestaliśmy wykorzystywać flash SMS - przekazał portalowi Wirtualnemedia.pl Wojciech Jabczyński, rzecznik prasowy Orange Polska.

- Dalej oferujemy usługi "Zamów z Orange" w sposób, który nie budzi już wątpliwości urzędu - dodał.

Utrzymana i uchylona grzywna dla Orange Polska

W połowie marca br. Sąd Apelacyjny w Warszawie utrzymał nałożoną na Orange Polska przez prezes UOKiK karę w wysokości prawie 30 mln zł. Firma została ukarana cztery lata temu za przedłużanie bez wyraźnej zgody umów dotyczących Neostrady i telefonii stacjonarnej.

Z kolei w kwietniu Sąd Apelacyjny uwzględnił odwołanie prezesa UOKiK od wyroku w sprawie kary nałożonej na Orange Polska za kampanię reklamową Neostrady sprzed sześciu lat, natomiast oddalił apelację złożoną przez telekom. Firma ma nie tylko zapłacić 13,05 mln zł kary, lecz także o decyzji regulatora poinformować w telewizji.

W trzecim kwartale br. Orange Polska osiągnął 791 mln zł zysku EBITDA (po uwzględnieniu kosztów leasingu), o 6,6 proc. więcej niż przed rokiem. Baza kart SIM operatora w trzecim kwartale zwiększyła się o 543 tys. netto do 16,59 mln na koniec września br.