SzukajSzukaj
dołącz do nasFacebookGoogleLinkedinTwitter

Pracownicy obsługi klienta w większości rozpoznają tajemniczych klientów

Ponad 60% pracowników placówek firm z różnych branż twierdzi, że z łatwością rozpoznaje audytora podczas badań typu "mystery shopping". Większość z nich przyznaje, że rozpoznanie tajemniczego klienta wpływa na sposób jego obsługi, co z kolei ma znaczący wpływ na wiarygodność wyników badania - wynika z badania ARC Rynek i Opinia.

74% badanych stwierdziło, że w ich firmie audyty "mystery shopping" odbywają się przynajmniej raz na trzy miesiące. 65 proc. respondentów twierdzi, że udało im się zdemaskować tajemniczego klienta.

Wysoka częstotliwość audytów w tych samych placówkach powoduje, że pracownicy obsługi klienta uczą się rozpoznawać tajemniczych klientów. Są oni często demaskowani ze względu na brak profesjonalizmu objawiający się choćby wypadającym dyktafonem czy sposobem zadawania pytań – niemal ich "recytowania". Pracownicy są wyczuleni na charakterystyczny, nienaturalny sposób zachowania: zadawanie dużej ilości szczegółowych pytań czy niestandardowy czas pobytu.

W placówkach obsługi klienta audyty wykonywane są stosunkowo często. Wysoki stopień demaskacji w istotny sposób wpływa na miarodajność i wiarygodność przeprowadzanych badań, gdyż na poziomie deklaratywnym w 55% przypadków rozpoznanie tajemniczego klienta wpływa na sposób jego obsługi.

Badanie zostało przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia we wrześniu 2014 r. metodą jakościową i ilościową. Finalnie przeprowadzono 31 ustrukturalizowanych wywiadów telefonicznych z osobami, które miały doświadczenie w bezpośredniej pracy z klientami (sprzedaż, obsługa klienta) i które zgodziły się podzielić swoimi opiniami na ten temat. W badaniu wzięli udział pracownicy działów obsługi klienta, doradcy i przedstawiciele handlowi, sprzedawcy czy kasjerzy. Osoby te były zatrudnione w branżach takich jak bankowość, informatyka, handel czy hotelarstwo.

Dołącz do dyskusji: Pracownicy obsługi klienta w większości rozpoznają tajemniczych klientów

5 komentarze
Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu. Wirtualnemedia.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. Jeżeli którykolwiekz postów na forum łamie dobre obyczaje, zawiadom nas o tym redakcja@wirtualnemedia.pl
User
opiniotools
www.opiniotools.pl Elektroniczny tajemniczy klient
odpowiedź
User
D-sub
Super!
Od tej pory do każdego sklepu i restauracji będę wchodził z widocznym dyktafonem, a pytania zadam tak, jakbym czytał z kartki. Dzięki za podpowiedź!
odpowiedź
User
Tomik
Rozpoznają klientów? A między sobą mają brak komunikacji? Przykład? Konsultant z NC+ proponował mi niedawno zakup kanałów HBO po "atrakcyjnej cenie bo nie mam ich w pakiecie". Ja na to: "Kanały HBO otrzymałem 13 miesięcy gratis wcześniej podczas przedłużania umowy z NC+". Inny przykład: Dzwoni do mnie konsultantka z "Orange" proponując przedłużenie umowy na telefon stacjonarny i "Neostradę. Ja na to: Niedawno przyjechał kurier i umowa z "Orange" została przedłużona. W związku z powyższym pytam się operatorów NC+, "Orange" i innych: Po jaką cholerę nagrywacie rozmowy klientów skoro brak między wami komunikacji co klient zgłasza lub zamawia bo co jakiś czas dzwonicie w tej samej sprawie.
odpowiedź